Secondo il Thales Digital Trust Index 2025, la fiducia nei servizi digitali è diminuita in quasi tutti i settori nell’ultimo anno, con nessun settore che ha raggiunto il 50% di fiducia tra i consumatori. E i servizi finanziari, pur essendo in testa al gruppo con il 44%, non hanno ancora ottenuto buoni risultati in termini di fiducia dei consumatori.
I servizi bancari e finanziari, spesso percepiti come il rispetto della supervisione normativa e delle regole di responsabilità e la salvaguardia dei dati più privati dei consumatori, non stanno nemmeno andando bene come la percezione. Con un misero 44%, non è una cifra che ispira fiducia. Se meno della metà dei consumatori si fida anche del Il settore digitale, i servizi finanziari, i consumatori e le imprese che li utilizzano si trovano di fronte a un grave problema.
E questo problema potrebbe essere peggiore di quanto sembri. Nonostante l’onerosa regolamentazione in molteplici aspetti delle operazioni finanziarie, la privacy e la protezione dei dati rimangono punti ciechi per molte società di servizi finanziari. In effetti, una recente ricerca mostra che quasi la metà dei marchi finanziari non rispetta le leggi di base sulla protezione dei dati, una lacuna critica che espone queste organizzazioni a significativi rischi aziendali e reputazionali.
Conformità normativa ≠Sicurezza dei dati e protezione della privacy
I consumatori potrebbero presumere che i loro dati finanziari siano al sicuro semplicemente perché le istituzioni finanziarie sono soggette a livelli insolitamente elevati di controllo normativo. Ma il rispetto della regolamentazione finanziaria non è la stessa cosa del rispetto delle leggi sulla protezione dei dati come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) o il California Consumer Privacy Act (CCPA). Mentre le normative finanziarie si concentrano su aree quali l’antiriciclaggio, i requisiti KYC (Know-Your-Customer) e l’integrità delle transazioni, il GDPR disciplina in modo specifico il modo in cui i dati dei consumatori vengono raccolti, archiviati ed elaborati.
Questa distinzione è una fonte di rischio reale. Con l’erosione della fiducia dei consumatori, qualsiasi violazione o uso improprio percepito dei dati personali può comportare non solo sanzioni normative, ma anche danni irreparabili al marchio.
Non conformità: diffusa ma spesso non intenzionale
Uno studio approfondito dell’agenzia per l’innovazione digitale 7DOTS ha portato alla luce prove allarmanti: dei quasi 25.000 siti web di servizi finanziari del Regno Unito analizzati, il 43% è risultato non conforme al GDPR e alle relative norme sulla protezione dei dati. Al centro del problema: queste aziende hanno avuto accesso alla memoria del browser (come i cookie) per scopi analitici o pubblicitari senza aver prima ottenuto il consenso esplicito dell’utente.
Inoltre, il 72% di queste aziende non conformi ha passato dati a Google senza le autorizzazioni appropriate, spesso inconsapevolmente. Nella maggior parte dei casi, questo scambio di dati è stato effettuato per alimentare i dashboard di analisi o per indirizzare i consumatori con pubblicità personalizzata, attività illegali ai sensi del GDPR a meno che il consenso non sia dato in modo chiaro e libero.
Lo studio, che si è concentrato su aziende regolamentate dalla Financial Conduct Authority (FCA) con siti web operativi e mandati normativi più ampi del solo credito al consumo, ha utilizzato uno strumento di test di conformità dei cookie personalizzato per condurre le loro indagini e raggiungere queste conclusioni.
I risultati suggeriscono un problema sistemico in tutto il settore dei servizi finanziari: non sviste tecniche isolate, ma carenze procedurali diffuse e un fondamentale fraintendimento o indifferenza nei confronti delle leggi sulla privacy e sulla protezione dei dati e sul consenso dei consumatori.
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Rischio reputazionale: sull'orlo di una crisi di fiducia
I marchi finanziari devono già affrontare sfide per mantenere la fiducia dei consumatori. Secondo il rapporto di Thales, anche nel settore bancario relativamente “affidabile”, meno della metà dei consumatori si sente sicuro nell’utilizzo dei servizi digitali. Se a questo si aggiunge la rivelazione che molte istituzioni stanno raccogliendo o condividendo illegalmente dati, la perdita di fiducia dei consumatori diventa imminente.
Le ricadute reputazionali della non conformità possono essere rapide e brutali. Oggi i consumatori sono più consapevoli dei loro diritti digitali e agiscono più rapidamente quando tali diritti vengono violati. La copertura mediatica negativa, la vergogna pubblica sui social media e le indagini normative possono combinarsi per creare una narrazione di incompetenza o indifferenza, che può portare a perdite tangibili di valore del marchio.
In settori come quello finanziario, dove le relazioni si basano sulla credibilità e sulla fiducia, anche un singolo errore di conformità può spingere i clienti a chiudere i conti, passare ai concorrenti o presentare reclami alle autorità di regolamentazione.
Rischio finanziario: multe ed esposizione legale
Il mancato rispetto delle norme sulla protezione dei dati può anche comportare vere e proprie sanzioni pecuniarie. Ai sensi del GDPR, le autorità di regolamentazione possono multare le organizzazioni fino a 20 milioni di euro o il 4% del loro fatturato globale annuo, a seconda di quale sia l’importo maggiore. Per le grandi istituzioni finanziarie, questo potrebbe tradursi in decine o addirittura centinaia di milioni di euro di passività.
Le multe non sono l’unica sanzione possibile. Le spese legali, le richieste di risarcimento e gli audit obbligatori si aggiungono ai possibili costi finanziari e operativi. Nel peggiore dei casi, la recidiva o la negligenza palese potrebbero comportare procedimenti penali o restrizioni operative a lungo termine.
Inoltre, le autorità di regolamentazione stanno diventando sempre più proattive. Nel Regno Unito e in tutta l’UE, gli organi di controllo della protezione dei dati stanno intensificando la sorveglianza dei servizi finanziari settore.
Perché la conformità è spesso trascurata
Molti marchi di servizi finanziari si trovano a violare le leggi sulla privacy non perché si impegnano intenzionalmente in illeciti. Il panorama della privacy dei dati è complesso e in continua evoluzione. I settori che si muovono lentamente e fortemente regolamentati possono avere maggiori difficoltà ad adattarsi sia ai rapidi cambiamenti tecnologici che legali, soprattutto quando esulano dall’ambito della loro attività quotidiana. Pratiche digitali obsolete, sistemi tecnologici legacy e persino una mancanza di consapevolezza o responsabilità delegata nell’organizzazione. Ad esempio, potrebbero essere ancora in pratica anche pratiche estremamente obsolete e che violano il GDPR, come i plug-in o gli strumenti di analisi che impostano i cookie o consentono l’accesso all’archiviazione locale per impostazione predefinita. A meno che l’organizzazione non controlli regolarmente l’infrastruttura del proprio sito Web e i flussi di dati, tali infrazioni possono passare letteralmente inosservate per anni. Sebbene le pratiche della maggior parte degli istituti finanziari non siano probabilmente così obsolete, la conformità è sfumata e sfaccettata, richiedendo un livello di vigilanza che la maggior parte delle aziende di tutti i settori fatica a implementare.
Un’altra sfida chiave è l’implementazione di piattaforme di gestione del consenso (CMP). Questi strumenti consentono agli utenti di accettare o rifiutare i cookie e altre forme di raccolta dei dati, garantendo la conformità al GDPR e a quadri normativi simili in altre giurisdizioni. Tuttavia, l’integrazione delle CMP in ecosistemi digitali complessi, soprattutto nelle aziende con sistemi legacy, non è un’impresa da poco. Richiede sforzi coordinati da parte dei team legali, di conformità, IT e marketing, nonché monitoraggio e aggiornamenti continui.
La trasformazione digitale deve includere l'etica dei dati
La spinta verso la trasformazione digitale nei servizi finanziari è stata al centro dell’attenzione e ha subito un’accelerazionenegli ultimi anni. Le innovazioni che le società finanziarie stanno tentando di introdurre, come l’intelligenza artificiale, l’erogazione di servizi omnicanale e l’analisi avanzata, si basano in larga misura sull’accesso ai dati dei clienti. Bilanciare tale domanda di dati con le normative che disciplinano la Raccolta e lavorazione richiede che le basi per la trasformazione digitale siano solide. Ignorare il consenso dell’utente e raccogliere e utilizzare ciecamente i dati personali finirà per creare una base difettosa su cui costruire.
La fiducia digitale inizia con la trasparenza, la responsabilità e il consenso
I marchi finanziari devono adottare un approccio proattivo e trasparente alla privacy dei dati per costruire un approccio solido e orientato al consenso alla fiducia digitale. Ciò comporta:
- Conduzione di audit di conformità completi di siti Web, app e pratiche di gestione dei dati.
- Implementare solide piattaforme di gestione del consenso e assicurarsi che siano configurate correttamente e raccogliere le preferenze di consenso.
- Esaminare le integrazioni di terze parti (come Google Analytics e i plug-in pubblicitari) per assicurarsi che non eludano i protocolli di consenso.
- Educare i team interni sui requisiti del GDPR e sulla responsabilità individuale.
- Incorporare i principi della privacy by design in ogni nuovo prodotto o servizio digitale.
In definitiva, i marchi finanziari devono riconoscere che la conformità normativa non è un esercizio di spunta, ma una strategia di costruzione della fiducia. I consumatori stanno guardando. Le autorità di regolamentazione stanno a guardare. I media stanno guardando.
Vigilanza legale – rischio d'impresa
Il settore dei servizi finanziari non può più permettersi di confondere la regolamentazione finanziaria con la protezione dei dati. Poiché la fiducia continua a diminuire e il controllo normativo aumenta, la non conformità alle leggi sulla privacy dei dati non è solo una svista legale, ma è un rischio potenzialmente costoso e persino di fine aziendale.
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