Según el Índice de Confianza Digital de Thales 2025, la confianza en los servicios digitales ha disminuido en casi todos los sectores durante el último año, y ni una sola industria ha alcanzado el 50% de confianza entre los consumidores. Y los servicios financieros, aunque lideran el grupo con un 44%, todavía no salieron bien parados en términos de confianza del consumidor.
Los servicios bancarios y financieros, que a menudo se percibe como defensores de las normas de supervisión regulatoria y rendición de cuentas y salvaguardando los datos más privados de los consumidores, ni siquiera lo están haciendo tan bien como se percibe. Con un exiguo 44%, no es una cifra que inspire confianza. Si menos de la mitad de los consumidores confían incluso en el El sector digital más confiable, los servicios financieros y los consumidores y empresas que los utilizan, se enfrentan a un grave problema.
Y ese problema puede ser peor de lo que parece. A pesar de la onerosa regulación en múltiples aspectos de las operaciones financieras, la privacidad y la protección de los datos siguen siendo puntos ciegos para muchas empresas de servicios financieros. De hecho, una investigación reciente muestra que casi la mitad de las marcas financieras no cumplen con las leyes básicas de protección de datos, una brecha crítica que expone a estas organizaciones a importantes riesgos comerciales y de reputación.
Cumplimiento normativo ≠Seguridad de datos y protección de la privacidad
Los consumidores pueden suponer que sus datos financieros están seguros simplemente porque las instituciones financieras están sujetas a niveles inusualmente altos de escrutinio regulatorio. Pero el cumplimiento de la regulación financiera no es lo mismo que el cumplimiento de las leyes de protección de datos como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) o la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Si bien las regulaciones financieras se centran en áreas como la lucha contra el lavado de dinero, los requisitos de conocimiento del cliente (KYC) y la integridad de las transacciones, el GDPR rige específicamente cómo se recopilan, almacenan y procesan los datos de los consumidores.
Esta distinción es una fuente de riesgo real. A medida que se erosiona la confianza de los consumidores, cualquier violación o uso indebido percibido de los datos personales puede resultar no solo en multas regulatorias, sino también en daños irreparables a la marca.
Incumplimiento: generalizado pero a menudo no intencionado
Un estudio exhaustivo realizado por la agencia de innovación digital 7DOTS reveló pruebas alarmantes: de los casi 25.000 sitios web de servicios financieros del Reino Unido analizados, se descubrió que el 43% no cumplía con el GDPR y las normas de protección de datos relacionadas. En el centro del problema: estas empresas accedieron al almacenamiento del navegador (como las cookies) con fines analíticos o publicitarios sin obtener previamente el consentimiento explícito del usuario.
Además, el 72% de estas empresas que no cumplieron con las normas pasaron datos a Google sin los permisos adecuados, a menudo sin saberlo. En la mayoría de los casos, este intercambio de datos se realizó para impulsar paneles de análisis o dirigirse a los consumidores con publicidad personalizada, actividades que son ilegales según el GDPR a menos que se dé el consentimiento de manera clara y libre.
El estudio, que se centró en las empresas reguladas por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) con sitios web operativos y mandatos regulatorios más amplios que solo el crédito al consumidor, utilizó una herramienta de prueba de cumplimiento de cookies personalizada para llevar a cabo su investigación y llegar a estas conclusiones.
Los hallazgos sugieren un problema sistémico en toda la industria de servicios financieros: no descuidos técnicos aislados, sino fallas de procedimiento generalizadas y un malentendido fundamental o indiferencia hacia las leyes de privacidad y protección de datos y el consentimiento del consumidor.
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Riesgo reputacional: Al borde de una crisis de confianza
Las marcas financieras ya se enfrentan a retos a la hora de mantener la confianza de los consumidores. Según el informe de Thales, incluso en el sector bancario relativamente «confiable», menos de la mitad de los consumidores se sienten seguros al usar los servicios digitales. Si a esto le añadimos la revelación de que muchas instituciones están recolectando o compartiendo datos de forma ilegal, la pérdida de confianza de los consumidores se vuelve inminente.
Las consecuencias reputacionales del incumplimiento pueden ser rápidas y brutales. Hoy en día, los consumidores son más conscientes de sus derechos digitales y actúan más rápido cuando se violan esos derechos. La cobertura negativa de los medios de comunicación, la vergüenza pública en las redes sociales y las investigaciones regulatorias pueden combinarse para crear una narrativa de incompetencia o indiferencia, lo que puede conducir a pérdidas tangibles en el valor de la marca.
En sectores como el financiero, donde las relaciones se basan en la credibilidad y la confianza, incluso un solo fallo de cumplimiento puede hacer que los clientes cierren cuentas, se pasen a la competencia o presenten quejas ante los reguladores.
Riesgo financiero: Multas y exposición legal
El incumplimiento de la normativa de protección de datos también puede conllevar sanciones económicas reales. Según el GDPR, los reguladores pueden multar a las organizaciones con hasta 20 millones de euros o el 4% de su facturación global anual, lo que sea mayor. Para las grandes instituciones financieras, esto podría traducirse en decenas o incluso cientos de millones de euros en pasivos.
Las multas no son la única sanción posible. Los costos legales, las reclamaciones de compensación y las auditorías obligatorias se suman a los posibles costos financieros y operativos. En el peor de los casos, la reincidencia o la negligencia flagrante podrían dar lugar a procedimientos penales o restricciones operativas a largo plazo.
Además, los reguladores son cada vez más proactivos. En el Reino Unido y en toda la UE, los organismos de control de la protección de datos están intensificando su vigilancia de los servicios financieros sector.
Por qué a menudo se pasa por alto el cumplimiento
Muchas marcas de servicios financieros se encuentran en violación de las leyes de privacidad no porque intencionadamente cometan irregularidades. El panorama de la privacidad de datos es complejo y cambia con frecuencia. Las industrias lentas y fuertemente reguladas pueden tener mayores dificultades para adaptarse a los rápidos cambios tecnológicos y legales, especialmente cuando quedan fuera del alcance de su negocio diario. Prácticas digitales obsoletas, sistemas tecnológicos heredados e incluso falta de conciencia o responsabilidad delegada en la organización. Por ejemplo, incluso las prácticas muy obsoletas que violan el RGPD, como los plugins o las herramientas de análisis que establecen cookies o permiten el acceso al almacenamiento local de forma predeterminada, podrían seguir en práctica. A menos que la organización audite regularmente la infraestructura de su sitio web y los flujos de datos, tales infracciones pueden pasar desapercibidas literalmente durante años. Si bien es probable que las prácticas de la mayoría de las instituciones financieras no sean tan anticuadas, el cumplimiento es matizado y multifacético, lo que requiere un nivel de vigilancia que la mayoría de las empresas de todas las industrias luchan por implementar.
Otro desafío clave es la implementación de plataformas de gestión de consentimiento (CMP). Estas herramientas permiten a los usuarios aceptar o rechazar las cookies y otras formas de recopilación de datos, lo que garantiza el cumplimiento del RGPD y marcos regulatorios similares en otras jurisdicciones. Sin embargo, la integración de CMP en ecosistemas digitales complejos, especialmente en empresas con sistemas heredados, no es poca cosa. Requiere esfuerzos coordinados de los equipos legales, de cumplimiento, de TI y de marketing, así como de supervisión y actualizaciones continuas.
La transformación digital debe incluir la ética de los datos
El impulso de la transformación digital en los servicios financieros ha pasado a primer plano y se ha aceleradoEn los últimos años. Las innovaciones que las empresas financieras están tratando de introducir, como la IA, la prestación de servicios omnicanal y la analítica avanzada, dependen en gran medida del acceso a los datos de los clientes. Equilibrar esa demanda de datos con las regulaciones que rigen la Recogida y tratamiento de demandas de que los cimientos para la transformación digital sean sólidos. Ignorar el consentimiento del usuario y recopilar y utilizar datos personales a ciegas terminará creando una base defectuosa sobre la que construir.
La confianza digital comienza con la transparencia, la rendición de cuentas y el consentimiento
Las marcas financieras deben adoptar un enfoque proactivo y transparente de la privacidad de los datos para construir un enfoque sólido y basado en el consentimiento para la confianza digital. Esto implica:
- Realización de auditorías de cumplimiento completo de sitios web, aplicaciones y prácticas de manejo de datos.
- Implementar plataformas sólidas de gestión del consentimiento y garantizar que estén configuradas correctamente y recopilar preferencias de consentimiento.
- Revisar las integraciones de terceros (como Google Analytics y complementos publicitarios) para asegurarse de que no eludan los protocolos de consentimiento.
- Educar a los equipos internos sobre los requisitos del RGPD y la responsabilidad individual.
- Incorporar los principios de privacidad por diseño en cada nuevo producto o servicio digital.
En última instancia, las marcas financieras deben reconocer que el cumplimiento normativo no es un ejercicio de marcar casillas, sino una estrategia de fomento de la confianza. Los consumidores están observando. Los reguladores están atentos. Los medios de comunicación están atentos.
Supervisión legal: riesgo empresarial
El sector de los servicios financieros ya no puede permitirse confundir la regulación financiera con la protección de datos. A medida que la confianza continúa disminuyendo y aumenta el escrutinio regulatorio, el incumplimiento de las leyes de privacidad de datos no es solo un descuido legal, es un Riesgo potencialmente costoso e incluso que pone fin al negocio.
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