Selon l’indice de confiance numérique 2025 de Thales, la confiance dans les services numériques a chuté dans presque tous les secteurs au cours de l’année écoulée, aucun secteur n’atteignant 50 % de confiance parmi les consommateurs. Et les services financiers, bien qu’en tête du peloton avec 44 %, n’ont toujours pas bien réussi en termes de confiance des consommateurs.
Les services bancaires et financiers, souvent perçus comme respectant les règles de surveillance réglementaire et de responsabilité et protégeant les données les plus privées des consommateurs, ne se portent même pas aussi bien qu’on le pense. Avec un maigre 44 %, ce n’est pas un chiffre qui inspire confiance. Si moins de la moitié des consommateurs font confiance à l’ Secteur numérique le plus fiable , les services financiers et les consommateurs et entreprises qui les utilisent sont confrontés à un grave problème.
Et ce problème est peut-être pire qu’il n’y paraît. Malgré la réglementation onéreuse qui s’applique à de nombreux aspects des opérations financières, la confidentialité et la protection des données restent des angles morts pour de nombreuses sociétés de services financiers. En fait, des recherches récentes montrent que près de la moitié des marques financières ne se conforment pas aux lois de base sur la protection des données, une lacune critique qui expose ces organisations à d’importants risques commerciaux et de réputation.
Conformité réglementaire ≠Sécurité des données et protection de la vie privée
Les consommateurs pourraient supposer que leurs données financières sont en sécurité simplement parce que les institutions financières sont soumises à des niveaux inhabituellement élevés de surveillance réglementaire. Mais le respect de la réglementation financière n’est pas la même chose que le respect des lois sur la protection des données comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) ou le California Consumer Privacy Act (CCPA). Alors que les réglementations financières se concentrent sur des domaines tels que la lutte contre le blanchiment d’argent, les exigences de connaissance du client (KYC) et l’intégrité des transactions, le RGPD régit spécifiquement la manière dont les données des consommateurs sont collectées, stockées et traitées.
Cette distinction est une source de risque réel. À mesure que la confiance des consommateurs s’érode, toute violation ou utilisation abusive des données personnelles peut entraîner non seulement des amendes réglementaires, mais aussi des dommages irréparables à la marque.
Non-conformité : généralisée, mais souvent non intentionnelle
Une étude approfondie de l’agence d’innovation numérique 7DOTS a révélé des preuves alarmantes : sur les près de 25 000 sites Web de services financiers britanniques analysés, 43 % n’étaient pas conformes au RGPD et aux règles de protection des données connexes. Au cœur du problème : ces entreprises ont accédé aux stockages du navigateur (tels que les cookies) à des fins d’analyse ou de publicité sans avoir obtenu au préalable le consentement explicite de l’utilisateur.
De plus, 72 % de ces entreprises non conformes ont transmis des données à Google sans les autorisations appropriées, souvent à leur insu. Dans la plupart des cas, cet échange de données a été effectué pour alimenter des tableaux de bord analytiques ou cibler les consommateurs avec des publicités personnalisées – des activités illégales en vertu du RGPD à moins que le consentement ne soit clairement et librement donné.
L’étude, qui s’est concentrée sur les entreprises réglementées par la Financial Conduct Authority (FCA) avec des sites Web opérationnels et des mandats réglementaires plus larges que le simple crédit à la consommation, a utilisé un outil de test de conformité des cookies personnalisé pour mener leur enquête et parvenir à ces conclusions.
Les résultats suggèrent un problème systémique dans l’ensemble du secteur des services financiers : non pas des omissions techniques isolées, mais des défaillances procédurales généralisées et une incompréhension ou une indifférence fondamentale à l’égard des lois sur la confidentialité et la protection des données et du consentement des consommateurs.
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Risque d’atteinte à la réputation : au bord de la crise de confiance
Les marques financières sont déjà confrontées à des défis pour conserver la confiance des consommateurs. Selon le rapport de Thales, même dans le secteur bancaire relativement « fiable », moins de la moitié des consommateurs se sentent en sécurité en utilisant les services numériques. Si l’on ajoute à cela la révélation que de nombreuses institutions collectent ou partagent illégalement des données, la perte de confiance des consommateurs devient imminente.
Les retombées de la non-conformité sur la réputation peuvent être rapides et brutales. Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus avertis quant à leurs droits numériques et plus rapides à agir lorsque ces droits sont violés. La couverture médiatique négative, l’humiliation publique sur les médias sociaux et les enquêtes réglementaires peuvent se combiner pour créer un récit d’incompétence ou d’indifférence, ce qui peut entraîner des pertes tangibles de valeur de la marque.
Dans des secteurs comme la finance, où les relations sont fondées sur la crédibilité et la confiance, même un seul défaut de conformité peut inciter les clients à fermer des comptes, à passer chez des concurrents ou à déposer des plaintes auprès des régulateurs.
Risque financier : amendes et exposition juridique
Le non-respect de la réglementation sur la protection des données peut également s’accompagner de réelles sanctions financières. En vertu du RGPD, les régulateurs peuvent infliger aux organisations des amendes allant jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % de leur chiffre d’affaires annuel mondial, le montant le plus élevé étant retenu. Pour les grandes institutions financières, cela pourrait se traduire par des dizaines, voire des centaines de millions d’euros de responsabilité.
Les amendes ne sont pas la seule sanction possible. Les frais juridiques, les demandes d’indemnisation et les audits obligatoires s’ajoutent aux coûts financiers et opérationnels possibles. Dans le pire des cas, la récidive ou la négligence flagrante peuvent entraîner des poursuites pénales ou des restrictions opérationnelles à long terme.
De plus, les régulateurs sont de plus en plus proactifs. Au Royaume-Uni et dans l’ensemble de l’UE, les organismes de surveillance de la protection des données intensifient leur surveillance des services financiers secteur.
Pourquoi la conformité est-elle souvent négligée ?
De nombreuses marques de services financiers se retrouvent en violation des lois sur la protection de la vie privée non pas parce qu’elles commettent intentionnellement des actes répréhensibles. Le paysage de la confidentialité des données est complexe et change fréquemment. Les industries lentes et fortement réglementées peuvent avoir plus de difficulté à s’adapter à la fois aux changements technologiques et juridiques rapides, surtout lorsqu’elles sortent du cadre de leurs activités quotidiennes. Des pratiques numériques désuètes, des systèmes technologiques hérités et même un manque de sensibilisation ou de responsabilité déléguée dans l’organisation. Par exemple, même les pratiques largement dépassées et contraires au RGPD, telles que les plugins ou les outils d’analyse qui définissent des cookies ou permettent l’accès au stockage local par défaut, peuvent toujours être en vigueur. À moins que l’organisation n’audite régulièrement l’infrastructure de son site Web et ses flux de données, de telles infractions peuvent passer inaperçues pendant des années. Bien que les pratiques de la plupart des institutions financières ne soient probablement pas si dépassées, la conformité est nuancée et multidimensionnelle, nécessitant un niveau de vigilance que la plupart des entreprises de tous les secteurs ont du mal à mettre en œuvre.
Un autre défi majeur est la mise en place de plateformes de gestion du consentement (CMP). Ces outils permettent aux utilisateurs d’accepter ou de refuser les cookies et d’autres formes de collecte de données, garantissant ainsi la conformité avec le RGPD et des cadres réglementaires similaires dans d’autres juridictions. Cependant, l’intégration des CMP dans des écosystèmes numériques complexes, en particulier dans les entreprises disposant de systèmes existants, n’est pas une mince affaire. Cela nécessite des efforts coordonnés de la part des équipes juridiques, de conformité, informatiques et marketing, ainsi qu’une surveillance et des mises à jour continues.
La transformation numérique doit inclure l’éthique des données
La poussée en faveur de la transformation numérique dans les services financiers est devenue centrale et s’accélèreau cours des dernières années. Les innovations que les sociétés financières tentent d’introduire, telles que l’IA, la prestation de services omnicanaux et l’analytique avancée, reposent en grande partie sur l’accès aux données des clients. Trouver un équilibre entre cette demande de données et les réglementations régissant le collecteet traitement des exigences que les bases de la transformation numérique soient solides. Ignorer le consentement de l’utilisateur et collecter et utiliser aveuglément les données personnelles finira par créer une base défectueuse sur laquelle s’appuyer.
La confiance numérique commence par la transparence, la responsabilité et le consentement
Les marques financières doivent adopter une approche proactive et transparente de la confidentialité des données afin d’adopter une approche solide et fondée sur le consentement en matière de confiance numérique. Il s’agit de :
- Réalisation d’audits de conformité complets des sites Web, des applications et des pratiques de traitement des données.
- Mettre en place des plateformes robustes de gestion du consentement, s’assurer qu’elles sont correctement configurées et recueillir les préférences en matière de consentement.
- Examiner les intégrations tierces (telles que Google Analytics et les plug-ins publicitaires) pour s’assurer qu’elles ne contournent pas les protocoles de consentement.
- Former les équipes internes aux exigences du RGPD et à la responsabilité individuelle.
- Intégrer les principes de confidentialité dès la conception dans chaque nouveau produit ou service numérique.
En fin de compte, les marques financières doivent reconnaître que la conformité réglementaire n’est pas un exercice de case à cocher, mais une stratégie de renforcement de la confiance. Les consommateurs regardent. Les régulateurs surveillent. Les médias regardent.
Surveillance juridique – risque d’entreprise
Le secteur des services financiers ne peut plus se permettre de confondre réglementation financière et protection des données. Alors que la confiance continue de décliner et que la surveillance réglementaire s’intensifie, le non-respect des lois sur la confidentialité des données n’est pas seulement un oubli juridique, c’est un risque potentiellement coûteux et même de fin d’activité.
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